Pada era sekarang ini banyak dari masyarakat yang ingin serba instan dalam melakukan sesuatu. Dengan itu, banyak masyarakat yang mengunakan jasa layanan. Salah satunya dalam membersihkan pakaian yang sering disebut laundry. Laundry merupakan salah satu bagian dalam pengelolahan jasa cuci-mencuci atas semua pakaian yang telah dititipkan untuk dibersihkan. Jasa laundry bisa menjadi alternatife bagi sebagian orang yang memiliki aktivitas yang padat dan tidak sempat buat mencuci pakaiannya sendiri. Adanya kesibukan yang padat serta waktu yang semakin sempit dalam beraktivitas, mencuci pakaian menjadi permasalah sendiri bagi setiap orang.
Banyaknya usaha laundry yang telah didirikan diberbagai tempat, tidak hanya diperkotaan namun ada juga disebuah perdesaan. Terdapat beberapa jenis usaha laundry yang umum ditemukan, diantaranya yaitu laundry kiloan dan laundry koin. Laundry kiloan merupakan jasa cuci pakaian, selimut, dan lain-lainnya tanpa perlu mengeluarakan tenaga apa pun, sedangkan laundry koin merupakan jenis laundry yang menggunakan layanan service dimana kostumer mencuci pakaiannya sendiri dengan mesin cuci koin yang telah tersedia.
Kami melakukan suatu analisis terhadap salah satu UMKM Laundry, serta merancang dan menerapkan teori Flower of Service dengan harapan dapat meningkatkan kualitas layanan jasa dari sebelumnya, juga meningkatkan jumlah pelanggan dengan mendapatkan kepercayaan terhadap layanan jasa yang ditawarkan.
Pada konsep The Flower of Service yang dikembangkan oleh Christopher Lovelock dan Jochen Wirtz terdapat kekuatan utama dan kekuatan pelengkap yang dapat membantu para pebisnis memahami produk yang ditawarkan kepada pelanggan dengan lebih baik (facilitating services). Layanan pelengkap memainkan dua peran penting, yaitu bersifat memfasilitasi dan mendorong nilai tambah.
Bersifat memfasilitasi ini diperlukan agar proses pelayanan berjalan baik, misalnya cara pembayaran atau tutorial saat menggunakan produk inti. Bersifat mendorong nilai tambah sendiri (enhancing services) contohnya, memberikan layanan konsultasi.Juga memiliki peran dalam membedakan dan menguatkan posisi produk inti dalam benak konsumen dibandingkan dengan para kompetitor.
Dari konsep The Flower of Service, delapan kelopak bunga yang mengelilingi inti bunga (core). Delapan kelopak bunga tersebut merupakan layanan yang memfasilitasi (facilitating services) dan layanan yang mendorong (enhancing services).
Layanan yang Memfasilitasi (Facilitating Services)
1. Informasi (Information)
Informasi sangat diperlukan agar pelanggan baru mendapatkan informasi. Informasi yang didapat harus tersedia, tepat waktu dan akurat. Berdasarkan hasil wawancara yang kami lakukan terhadap usaha “Home Laundry” penyampaian informasi yang dilakukan yaitu melalui social media seperti Instagram dan facebook dan website, juga pelanggan ataupun calon pelanggan bisa langsung mendatangi home laundry guna mendapatkan informasi. Letak usaha ini berada di berbagai daerah kota Batam, yaitu di taman kota mas Lubuk Baja, daerah Batu Aji dll. Jam operasional Home Laundry buka dari pukul 08.00-20.00 WIB setiap hari.
2. Pengambilan Pesanan (Order Taking)
Setelah pelanggan siap melakukan pembelian, elemen-elemen kunci pelengkap mulai memainkan peran. Pengambilan pesanan terdiri dari pendaftaran/menjadi member, mitra menanyakan pakaian yang terdapat pada kantong seperti (pakaian mudah luntur, pakaian putih, handuk, selimut, sprei, dll) untuk dipisahkan, mitra mulai menimbang pakaian pelanggan, dan melakukan penagihan dengan memberikan struk harga pada pelanggan.
3. Penagihan (Billing)
Proses penagihan adalah hal umum di semua bisnis produk dan jasa. Tagihan yang tidak akurat dan tidak sah akan meningkatkan risiko pelanggan kecewa. Penagihan juga harus tepat waktu karena memungkinkan konsumen melakukan pembayaran sesuai tenggat waktu. Dalam analisa terhadap mitra mengenai tagihan, mitra melakukan penagihan dengan memberikan struk harga secara langsung setelah menimbang berat pakaian atau kain atau dapat dilakukan penagihan setelah jasa yang diberikan kepada konsumen jika pakaian sudah selesai.
4. Pembayaran (Payment)
Payment merupakan tahapan setelah melakukan penagihan pada konsumen. Pada tahap ini konsumen bisa melakukan pembayaran secara cash/ tunai ataupun dapat transfer bank kepada mitra setelah mendapatkan tagihan.
Layanan yang mendorong (Enhancing Service)
1. Konsultasi (consultation)
Konsultasi adalah nasehat dari sumber-sumber terpercaya sebagai tanggapan dari permintaan konsumen. Contoh konsultasi adalah pelatihan produk dan konsultasi manajemen. Pelanggan dapat melakukan konsultasi pada mitra mengenai pewangi atau parfum yang akan dipakai, dikarenakan pelanggan dapat memilih wewangian sendiri untuk pakaiannya, pelanggan juga dapat konsultasi mengenai ketepatan, kecepatan, dan kerapian pakaian.
2. Keramahan (hospitality)
Keramahan merupakan dasar dalam dunia bisnis terutama mitra yang berhadapan langsung kepada pelanggannya. Berdasarkan pada hasil wawancara dan pengalaman sebagai pelanggan pada mitra kami, Home laundry memberikan keramahan yang sangat baik kepada pelanggannya. Selain harganya yang terjangkau bagi pelanggannya maupun memberikan diskon bagi mahasiswa.
3. Keamanan (safekeeping)
Keamanan yang dimaksud menyediakan tempat kendaraan dan penitipan barang. Home laundry menyediakan tempat parkir kendaraan dan dilengkapi kamera cctv jika terjadi kehilangan barang.
4. Pengecualian (exceptions)
Pengecualian merupakan fasilitas atau layanan pelengkap yang ada diluar aktivitas laundry. Di home laundry memberikan pertanggung jawaban pada pelanggannya seperti memberikan jaminan jikalau pakaian terkena luntur, kurang bersih, hilang, dan pakaian yang mengalami kerusakan. Jikalau pakaian yang terkena luntur atau kurang bersih maka mitra akan berusaha membersihkan dan memperbaiki pakaian tersebut. Jikalau hilang atau pakaian mengalami kerusakan maka home laundry akan menganti pakaian tersebut. Home laundry juga menjual berbagai alat maupun pewangi seperti alat setrika, pewangi atau parfum pakaian, dll. Selain itu Home laundry juga menyediakan pesan antar ketempat pelanggan di daerah taman kota atau daerah sekitar mitra.
Adapula saran yang kami berikan dari hasil wawancara kami, yaitu agar home laundry tetap menjaga kualitas dalam mencuci serta lebih rapi dalam menyetrika pakaian pelanggan, keharuman pada pakaian juga dapat dijaga. Dapat meningkatkan pelayanan, dimana pegawai home laundry harus selalu ramah dan sigap terhadap keluhan pelanggan dan permintaan serta bertanggung jawab terhadap pakaian, serta lebih meningkatkan ketepatan menyelesaikan pakaian.
Terima kasih kami ucapakan, kiranya karya yang kami bagikan dapat memberikan informasi penting bagi pembaca. Mohon maaf jika ada kalimat yang menyinggung dan jika terdapat kekurangan. Semoga karya yang kami bagikan dapat bermanfaat.[]
Pengirim :
Steven Aditya Leonardi, Suci Changyoni Putri, Joenne, Febri Angeliani dan Renza Fahlevi, S.E., M.M, mahasiswa Universitas Internasional Batam
